왜 에어아시아는 '슈퍼앱'에 집착할까?
21년 7월 토니 페르난데스 회장은 "아시아지역에서 선도적인 슈퍼앱을 구현하고, 새로운 시장을 확보해 나가겠다고 밝혔다." 연이어 나온 뉴스는 에어아시아의 디지털 사업부가 동남아 유니콘 기업인 고젝(Go jeck)의 태국 사업부문 인수를 확정짓는 발표였다.
에어아시아는 저비용 항공여행 부분에 특화된 사업역량을 토대로 원스톱 라이프스타일 슈퍼앱으로 옮기면서 '디지털 트랜스포메이션'에 가속화를 붙이고 있다.
에어아시아는 말레이시아의 항공사였는데, 적자가 지속되는 와중에 2001년 토니페르난데스 회장이 부채를 떠안고 2링깃에 매입했다. 코로나 이전 2019년 기준 총 275대의 항공기 159개의 취항지를 운항했으며, 매주 11000편의 항공편을 운항했다.
직접 판매를 통해 고객 데이터 확보
에어아시아는 운영 초기부터 판매 전략을 기존의 FSC와 다르게 B2C 정책으로 자사 홈페이지나 모바일 앱, 웹을 통해 고객과 직접적인 판매에 집중했다. 그리고 저렴한 항공권 + 부가서비스 판매(좌석, 기내식, 항공사 상품 등)을 판매하여 수익을 극대화 하는 정책을 펼친다. 2008년 부가서비스 판매 비중은 9%였으나 2018년에는 21%까지 증가하였고, 판매하는 상품은 음료, 기내식, 보험, PB 상품 등으로 확대 되었다. 여기까지는 국내 LCC들의 전략과 거의 흡사했다.
2019년 토니 페르난데스 회장은 Air Asia 3.0이란 주제로 투자자들 앞에서 프리젠 테이션을 실시했는데 당시 이렇게 이야기 했다.
우리를 항공사라고 말하지 말아주세요, 우리는 이제 AirAsia플랫폼으로 더 많은 서비스를 고객에게 제공할 겁니다.
고객데이터를 통한 비즈니스 확장
현재 5억명 이상의 고객 데이터를 확보하고 있으며, 이 데이터는 국가별로 축적되고 있다.
에아시아아의 홈페이지 방문자 수는 년간 5.6억명 그리고 모바일 앱 다운로드 수는 4000만건 이상이다. 소셜미디어 팬수 또한 페이스북 1200만, 라인 2600만, 인스타그램 200만등 다양한 채널을 통해 고객과 소통을 하고 있다. 이처럼 자체 채널을 강화시키게 되면 마케팅 홍보비를 줄이고 고객에게 자사 제품을 판매하기 수월해 진다. 처음에는 단순 메시지 앱이었던 카카오톡이 국내 시총 4위인 것을 보면 '사용자 = 매출' 이라는 공식을 여실히 보여준다고 할 수 있다.
코로나가 한창이던 2020년 9월 에어아시아는 디지털 사업부를 출범하며 에어아시아 그룹 CEO 토니페르난데스와 에어아시아 CEO 카렌 첸은 에어아시아 슈퍼앱에 대한 구체적인 방향에 대해 밝히며, "에어아시아는 더 이상 단순한 항공사가 아니다." 라며 "항공사 이외의 수익을 창출하는 것이 이제 에어아시아의 핵심 성장 영역" 이라고 밝혔다. 또한 2024년까지 비항공 부문의 매출을 전체 그룹 매출의 50% 가지 끌어 올리겠다고 말했다. 이러한 전략은 기존에 가진 고객 데이터르 ㄹ통해 디지털 생태계로서의 전환 뿐 아니라 미래에 나타날 수 있는 또다른 펜데믹을 헷징하는 유영한 전략으로 생각 된다.
에어아시아의 모바일 앱에 가입 단계부터 굉장히 친화적이고 심플하다.
내 이름이 무엇인지, 주민등록 번호가 무엇인지 묻지 않고, 구글이나 페이스북을 통해 가입이 가능하다. 휴대폰 번호 OTP 인증을 통해 가입 절차가 완료 된다. 휴대폰 번호 OTP를 통해 개인별 식별도 가능하고 가짜 유저의 가입도 차단 할 수 있다.
메인 화면에 가면 항공권, 호텔, 보험 뿐 아니라 음식 배달 서비스까지 제공 된다. 결국 이런 확장된 플랫폼은 더욱 많은 데이터를 확보하게 되고 이러한 데이터를 통해 에어아시아는 더많은 판매 가능성을 높일 수 있다. 즉 Upsell을 할 가능성이 더욱 높아진다는 것이다.
즉 고객에게 더많은 옵션을 제공해 자신의 플랫폼 안에서 지속적인 소비를 할 수 있게끔 만드는 전략이다. 앱 이름을 슈퍼앱으로 지은 이유도 이 앱 생태계에서 다양한 소비를 하게끔 만들려는 이유인듯 하다.
피터드러커는 이야기 했다.
기업의 존재 목적은 "끊임 없는 고객 창출에 있다." 시장 환경에 의해 자사의 서비스를 제공할 수 없다면 새롭게 고객을 창출해 낼 수 있는 고민이 필요한 시점이다.
국내항공사들은 대한항공을 제외하고는 여전히 어려운 상황이다. 그리고 에어아시아와 같이 항공사를 넘어서는 시도를 하고 있지 못하다. 앞으로 국내 항공사들도 플랫폼으로의 변화에 집중해야 한다고 생각한다.
현재의 단계는 단순하게 고객에게 판매를 하고 있는 단계이다. 하지만 플랫폼이 된 항공사들은 사전에 고객 정보를 활용해 니즈를 사전에 파악하여 더 효과적으로 더 수익성 좋은 제품을 팔 수 있다.
고객 데이터를 수집하기
위의 Customer journey map에서 고객이 흘리는 정보를 어떻게 얻을 것인지? 그 데이터를 어떻게 관리할 것이지가 성공의 관건이다. 한가지 추가하자면 고객 발굴 시점에 외부에서 트래픽을 최대한 몰아 유입시켜야 한다. 그리고 그 유입된 트래픽에서 최대한 이탈을 방지하여야 한다. 과거 대한항공이 카카오톡과의 제휴를 발표한 적이 있다. 대한항공과 카카오톡의 제휴도 결국 카카오톡의 회원 데이터를 대한항공에 유입시키고 이 데이터를 어떻게 축적할 것인지, 축적한 데이터를 통해 더 나은 서비스를 제공하기 위해 체결된 것이다.
더 나은 서비스는 재구매율을 높이고 이런 부분은 고객을 플랫폼속에서 살게 만들 수 있다.
에어아시아도 슈퍼앱으로의 확장은 기업을 영속시키고자 하는 목표일 것이고 기업의 영속은 디지털을 활용하는 고객에서 만들어 질 것이다.
[에어아시아 슈퍼앱 소개 영상]
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