고객의 선택을 이끌어 내는 4가지 팁

고객이 왕이라면 누가 누구에게 충성해야 할까?

왕이 신하에게 충성하는 게 맞을까 아니면 신하가 왕에게 충성하는 것이 당연할까? 〈왕좌의 게임Game of Thrones〉에 나온 대사를 빌리자면, ‘무릎을 꿇는’ 쪽은 언제나 충성을 바쳐야 하는 주체(브랜드)이다. 이렇게 다른 방향에서 보면, 마케터와 기업은 충성도에 대한 접근 방식을 재고해야 한다. <책 : 퀀텀 마케팅 中>

항공사들은  항상 고민이다 "날 선택해 주세요"

국내에는 총 11개의 항공사가 존재한다. 대한항공, 진에어, 아시아나항공, 에어부산, 에어서울, 제주항공, 티웨이항공, 플라이강원, 에어로케이, 에어프레미아, 이스타항공 까지 11개의 항공사다. 

그 중 대한항공과 아시아나항공은 FSC(Full service carrier)모델을 에어프레미아는 HSC(Hybrid service carrier)모델을 제주항공, 진에어 등은 LCC(Low cost carrier)모델을 가지고 있다. 선택지가 너무나 많다. 코로나로 인해 대한항공과 아시아나항공이 인수합병이 진행중이고, 합병이 원활히 된다면 대한항공계열(대한항공, 아시아나, 에어부산, 에어서울, 진에어) 독립형 항공사(제주항공, 티웨이항공, 에어로케이, 에어프레미아, 플라이강원)로 나뉘게 된다. 그래도 너무 많다. 소비자들은 선택지가 많아 좋지만 항공사들은 경쟁으로 인해 매출을 올리기 쉽지 않은 구조다. 티켓 가격이 낮기 때문이다. 더군다나 지금같은 코로나 시대에는 수요까지 준 상태다.

 

경쟁은 치열한데 판매는 해야겠고 어떻하지?

항공비즈니스는 과거부터 현재까지 크게 바뀐 점이 많지 않다. 기본 비즈니스 자체가 운송이기에 고객을 A지점 부터 B 지점까지 옮기는게 주 비즈니스다. 또한 화물도 동일하다. 그렇다고 항공기 자체로 차별화를 이뤄내기도 쉽지 않다. 국내 항공사들은 보잉과 에어버스에서 만든 항공기를 이용하고 있기 때문에 같은 스펙이라면 하드웨어 자체의 차이도 그리 크지 않다. 크게 FSC는 퍼스트 클래스나 비즈니스 클래스 그리고 기내 엔터테인먼트 시스템을 제공하고, LCC는 컴펙트한 좌석을 제공한다.  최근 새로 생긴 에어프레미아는 이 중간 모델인 하이브리드 모델을 토대로 넓은 프리미엄 이코노미, 이코노미 좌석과 기내 엔터테인먼트 서비스를 제공한다. 하드웨어적으로 LCC 보다 경쟁우위에 있다. 물론 비용적인 요소를 제외한 것이다. 하드웨어의 차이가 있더라도 비행시간(거리)에따라 티켓 가격의 조정으로 충분히 서로 고객을 빼앗아 올 수 있는 시장이다. 예를들어 1시간 비행거리인 후쿠오카를 가는데 아래 두항공사를 비교해 보면 이 글을 읽는 여러분도 고민에 빠질 것이다.

A항공사(좌석간 넓이 넓음 / 기내 엔터테인먼트 시스템 있음 ) 가격 편도 25만원
B 항공사(좌석은 평범한 이코노미 / 기내 엔터테인먼트 시스템 없음) 가격 편도 15만원

당신의 선택은? 

그래서 항공사들은 고민한다. 어떻게 효과적으로 고객을 유치하고 다시 돌아오게끔 할 수 있을것인가 말이다.

고객의 선택을 이끌어 내는 팁

우선 고객이 항공권을 구매하는 형태를 찾아 봐야한다. 예를들어 방콕에 여행을 간다고 가정하면 대부분의 고객은 가격비교를 하거나, 기존에 구매하던 항공사의 마일리지가 있는지 고민할 것이다. 그리고 실제 날짜를 정해 확인하고 항공스케줄과 가격을 비교한 뒤 본인에게 맞는 최적의 선택을 할 것이다. 그 중에도 선택지가 많다면 홈페이지를 방문하던지 본인에게 어떤 혜택이 있는지에 대해 고민할 것이다.

 

1. 고객에게 '나'를 알리고 '데이터'를 확보해라
각 항공사들의 브랜드 작업이 이런 활동이다. 고객이 항공권을 구매하려고 고려할때, 고객이 구매할 수 있는 고려상품군에 '나'의 브랜드가 인지가 되어 있어야 한다. 항공사들이 대박 프로모션을 하는 이유는 사전에 항공권을 판매함으로서 매출을 올리는 효과를 거두기도 하지만 실제 잠재 구매 고객 확보에 굉장히 큰 도움이 된다. 과거 대규모 프로모션을 기획한 적이 있는데, 당시 매출도 매출이지만 회원 가입자 수가 엄청 났다. 이런 잠재 고객들만 잘 관리하더라도 추후 나의 상품을 판매할 수 있는 가능성이 높아진다. 알리기만 하는게 중요한게 아니라 알리고 나와 연결고리를 만드는 것이 키포인트다. (에어아시아는 이러한 고객들을 토대로 다양한 비즈니스의 확장을 하고 있다. 아래 글 참조)

 

2. 구매 과정의 허들을 줄여라

구매 과정에서의 이탈을 최대한 방지해야 한다. 이 부분은 홈페이지, 모바일 앱, 웹 UI/UX 부분이다. 특히 구매 과정에서의 불편함은 고객의 이탈로 바로 이어질 수 있기에 자연스러운 Flow로 이어질 수 있도록 해야한다. 대부분 항공사 입장에서는 다양한 정보를 가지고 싶어하지만 고객입장에서는 여간 불편한게 아니다. 구매 과정에서의 복잡함 어려움을 최대한 낮추는 것이 중요 키 포인트다. 

 

3. 구매 이후 재 구매할 수 있도록 마일리지나 포인트 제도를 활용해라

항공권을 구매하고나서 구매한 금액의 일부를 거리에 따라 적립하는 것이 마일리지나 포인트 제도다. 이러한 제도는 항공사들에게 부채로 작용하기에 부담이 될 수 있다. 이러한 부분을 장기 부채로 남겨놓는 이유는 사용하기가 힘든것도 하나의 이유다. 여러분은 1 마일리지가 얼마의 가치가 있는지 알고 있나? 고객은 이런 복잡함 조차도 불편함을 느낄 수 있다. 가능하다면 이커머스와 동일하게 적립된 포인트를 현금과 함께 사용할 수 있도록 한다면 장기 부채의 늪에서도 빠져나오고 고객도 만족할 것이다. 그리고 그 만족은 재구매로 이어질 수 있다.

 

4. 구매할 수 밖에 없도록 유료 멤버십을 활용해라

애초에 유료멤버십을 도입해 고개을 '락인'시키는 목적으로 설계를 하는 것이다. 코스트코 회원 가입비 4만원을 낸 사람은 코스트코가 조금 멀더라도 장을 보기위해 이마트 트레이더스를 가지 않고 코스트코에 가는 심리를 이용하는거다.

단 초기 구매 금액의 허들 자체가 높기에 이 허들을 낮추기 위해 4만원 가치의 쿠폰을 기간별로 나눠서 제공하며 지속적으로 재 방문 할 수 있도록 설계하는 것이 좋다. 예를들어 00멤버십 가입비가 4만원이라면 1.5만원 짜리 쿠폰을 3개 제공하고 이 쿠폰을 기간별로 나눠서 사용하게 한다면 이 고객은 여러번 우리 상품을 구매할 것이다. 그리고 애초에 가입비보다 더 많은 쿠폰을 받는다고 인지하기에 구매 허들을 낮출 수도 있다.

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