항공사 과거부터 현재 미래까지 바뀌지 않는 것 하나는?

1950년 광고와 현재의 대한항공 뉴스 이미지

1919년 설립된 KLM과 현재 존재하고 있는 항공사들과의 변하지 않은 것 한가지는 무엇일까?

바로 고객에게 이동이라는 가치를 제공하는 비지니스 모델이다.
위의 뉴스에 보도된 이미지를 보면, 1950년대 광고 이미지와 최근 대한항공의 이미지는 별반 다르지 않다.

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심플하게 생각하면, 과거부터 현재까지 항공산업은 고객을 A지점에서 B지점까지 이동해 주고 돈을 받는다.

이 비지니스 모델은 과거에도 그럴것이고 현재도 그렇고 미래에도 그럴 것이다. 그만큼 비즈니스 모델이 심플하다는 것이다. 비즈니스 모델이 심플하다는 것은 진입 장벽이 낮아 많은 경쟁자들이 진입할 수 있다는 것을 이야기 한다.

많은 경쟁자들은 수익성을 악화시키고 산업 자체의 발전을 더디게 만들 수 있다.

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그럼 항공사들은 어떻게 살아 남을 수 있을까?

돈을 주는 고객에게 집중해야 한다.

고객이 항공사를 이용하며, A지점에서 B지점 까지의 이동에서 어떠한 경험하는지가 경쟁력이 될 것이다.
아주 편리한 모바일 앱이 될 수도 있고, 공항에서의 경험이 될수도 있고, 마일리지나 포인트 제도가 될 수도 있다.
"우리가 저렴하다"  "우리가 좋다" "우리를 선택하면 이게 좋다"
항공사들은 광고를 통해 해당 메시지를 고객에게 전달하고자 노력한다.
하지만 결국 선택은 개별 고객들의 다양한 변수(재무 상황, 스케줄, 브랜드 충성도)에 따라 좌우 된다.

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고객의 선택을 어떻게 이끌어 낼 수 있을까?

 

1. 가격적 요소
할인, 특가 등 이벤트 이다.

많은 고객들은 항공권 가격에 부담을 가지고 있다.

저렴한 가격은 분명 매력적인 포인트 이다.

하지만 충성도를 이끌어 내기는 굉장히 어렵다.

 

2. 구매경험

홈페이지, 모바앨 앱, 고객센터, 여행사 등

다양한 채널을 통해 경험한 방식이다.

항공사들은 가급적 자사 채널을 강화하고자 노력한다.

이는 타 유통채널 대비 수수료를 절감할 수 있고,

충성 고객을 확보하는데 유리하기 때문이다.

이 구매 경험을 높이는 것이 중요하다.

 

3. 오프라인 경험

공항에서 항공권을 받고  항공기를 탑승하고 항공기에서 내리고

다시 탑승하고 돌아오는 전 과정의 영역에서

직원과의 만남, 승무원의 서비스,

기내 컨디션 등 다양한 요인이 경쟁력이 된다.

 

4. 브랜드 

바로 항공사에 대한 인식이다.

"대한항공은 국적사"

"제주항공은 저비용항공사" 등

각 항공사 이름을 들었을 때 떠오르는 이미지다.

이러한 인식은 고객의 선택의 영향을 끼친다.

 

5. 직원 

결국 앞에 있는 1~4번을 고객에게

경험하게 만드는 사람들이 내부 직원들이다. 

특히 항공사의 경우 A지점에서 B 지점으로

고객을 이동시키며 다양한 접점이 생겨나게 된다.

 

이 때문에 바로 5번 직원은 굉장히 중요한 자산이자 경쟁력이다.

 

항공사 중 가장 큰 성공 모델로 불리우는 미국의 사우스 웨스트 항공도 5번째 사람에 집중했다.

허브 켈러허는 생전에 이런 말을 남겼다.

 

"If the employees come first, then they're happy...A motivated employee treats the customer well.
직원이 우선이다. 직원이 행복하면 그들은 고객들을 만족 시키기 위해 최선을 다할 것이다.

 

항공 산업은 과거에도 현재에도 미래에도 고객을 A에서 B까지 이동 시키는 가치를 제공하는 것에 대해서는 변하지 않을 것이다.  그 가치를 제공하면서 얼마나 더 나은 경험을 제공하는지, 얼마나 더 효과적으로 수익을 극대화 하는지가 성공의 Key 일 것이다.

 

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