로버트 차일디니 교수 설득의 기술 6가지

사회생활은 서로 대화와 설득 그리고 거절의 연속이다.

많은 사람은 사회생활은 정글이라고 이야기 한다. 이 정글 속에서 어떻게 살아가야 할까? 내가 남을 조금이라도 더 잘 설득한다면 나는 YES 라는 답을 받아낼 것이고, 내가 원하는 방향으로 나아가기 더욱 수월해 질 수 있다.

최근 심리학에 관심을 가지게 되어, 여러 책들 중 '설득의 심리학'을 지은 로버트 차일디니 교수의 책을 읽고 있다.
'초전설득'과 '웃는 얼굴로 구워삶는 기술'이다. 
설득의 심리학은 내가 대학시절 베스트 셀러에 올랐던 책이다. 그때 왜 이 책을 읽지 않았을까? 정말 후회된다.

지금이라도 '로버트 차일디니'교수 책을 읽으며 내 생활에 적용해 볼 수 있어 너무나 감사하다.

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전 세계적인 베스트 셀러 설득의 심리학을 지은 로버트 차일디니(Robert Cialdini)교수는 말한다.

 

 

"설득에는 과학적 원칙이 있다. 그 원칙을 따른다면 당신은 상대방을 설득 시키기 훨씬 수월해 질 것이다."

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설득의 과정은 우리 주변에서 너무나 많다.

내가 직장인이라면 동료들에게 내 의견을 이야기 해 내가 원하는 방향으로 일을 이끌어 나가는 것도 설득이다.

내가 면접을 보는 면접자라면 나는 면접관을 설득해서 취업에 성공하는 것도 설득이다.

내가 영업사원이라면 고객에게 더 많은 상품을 판매는 과정도 설득이다.

 

설득은 무수한 질문과 대답 그리고 Yes 와 No를 듣는 과정이라고 생각한다.

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연구에 의하면, 모든 사람은 어떠한 결정 YES OR NO 를 선택 할 때 모든 데이터를 고려하지 않는다. 

로버트 차일디니 교수는 그 선택의 결정을 이끌어 내는데 도움이 되는 6가지의 기술이 있다고 말한다. 

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로버트 치알디니가 찾은 6가지 설득의 기술

 

 

첫째, 상호성(Reciprocity) : Give and Take
-> 호의 한건은 또다른 호의를 가져온다.

연구에 따르면, 웨이터가 작은 선물을 주면 팁의 영향력을 만들어 준다.

사탕 1개를 줬을 때 3% 상승 , 2개 14% 상승 한다.

하지만 사탕을 주고, 다시 돌아와 특별한 이유를 말하고 하나 더 준면 팁의 액수는 23% 상승한다.

무엇을 주느냐가 아니라 어떻게 주느냐가 더욱 중요하다.

-> 회사에서 업무를 할 때, 어떤 동료에게는 많은 도움을 주고 싶고, 어떤 동료에게는 전혀 도움을 주기 싫은 경우가 있다. 그 차이는 그 동료와 업무를 할 때, 느꼈던 태도이다. 어떤 부탁을 했을 때, 선뜻 도움을 줬던 동료에게는 다음에 뭐라도 한번 더 도움을 주고 싶고, 그 동료가 도움을 요청하면 반드시 도움을 준다. 그 반대는 여러 이유를 들어 내 업무부터 처리한다. 

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둘째, 희귀성(Scarcity) : 브리티시 항공사 2003년 콩코드 여객기 운항 중단한다고 밝혔다. 

콩코드 노선 매출 폭발적 증가 -> 콩코드 여객기는 자체는 변하지 않았다.

해당 항공편이 희귀해 졌다. 그러자 가치가 올라갔다.

이익 + 독특성 + 제안을 안 받았을때 손실 까지 알려줘라.

-> 어떤 상품을 팔 때, 그 상품이 계속 공급이 많이 된다면 그 상품의 가치는 변하지 않을 것이다. 하지만 요즘 같은 시대에 그 상품이 '마스크'라면, 마스크 가격은 천정 부지로 치솟고 있다. 

만약 상품이 아니라 '나'라는 사람에 희귀성을 적용시킨다면, 내가 하는 일에 대한 가치가 희귀하고 대체 불가능 하다면 나는 어느 조직에서나 환영 받고, 가치 또한 높게 책정 받을 것이다.

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셋째, 권위(Authority) : 신뢰할 수 있는 전문가를 따른다.

물리치료 자격증, 면허증 -> 더 환자가 따른다. / 기계대신 관리인, 평상복-> 제복 더 많은 돈을 지불한다.

설득 전 당신이 신뢰할 만한 사람임을 밝혀라, 그리고 그 신뢰를 자신의 입으로 말하기 보다 제 3자를 이야기하게 하면 효과적이다. 강연에서 사회자가 연설자를 설명하는 것은 이 신뢰성을 상승시키는 효과를 가져온다.

실제 실험을 통해 이 부분은 증명 되었다.

한 부동산 업체는 고객 문의 응대 방식을 바꿔 큰 효과를 거뒀다. 리셉션에서 전화 연결시 해당 직원의 전문성을 한번 이야기 하고 연결해 줬다. (ex 안녕하세요 0부동산입니다. 부동산 임대를 전문으로 15년간 한 00이 안내해 드리겠습니다.)

그러자 그 이전보다 고객 면담 건수 20% 상승, 계약건수 15% 상승하는 효과를 가져왔다.

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넷째, 일관성(Consistency) : 과거에 했던 방식에 일치된 모습을 보이려는 속성이 있다.

설득 이전 상대방을 개입 시켜라

-> 동네에서 실험을 했는데, 조금 지저분한 안전운전 캠페인 표지판을 집 뜰 앞에 설치하는 켐페인이었다.

 A동네는 갑자기 캠페인을 진행했고, B동네에는 사전에 집 앞 유리창에 안전운전 캠페인 스티커를 붙이고, 표지판 까지 설치하게 끔 한 것이다. B동네에서는 4배나 많은 사람들이 표지판을 설치했다. 바로 사전에 해당 캠페인의 참여를 유도했기 때문에, 더 높은 가능성으로 표지판 까지 설치 한 것이다.

자발적이고 적극적이고 공개적인 개입을 확인해라-> 개입 요소를 서면으로 쓰면 더욱 효과적이다.

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다섯째, 호감(Liking) : 사람들은 자신이 호감을 가지고 있는 사람에게 Yes 한다

사람이 호감을 가지는 유형 : 비슷한사람, 칭찬하는 사람, 자신과 협력하여 공통의 목표를 향해 나아가는 사람

두 그룹 MBA 학생 A그룹 : 서로 알지 못한 상태에서 바로 협상했다 결과는 55% 협상에 동의 

B그룹 : 개인적 정보 공유 서로의 공통점 확인 후 협상 90% 성공적인 협상
-> 다른사람과의 공통점을 찾고 진실된 칭찬을 건넨뒤 비즈니스에 들어가라 그럼 설득이 더욱 수월해 질 것이다.

-> 면접자라면 실제 그 회사에 좋은 인상과 매력적인 부분에 대해 간략히 이야기하고 시작하는 것도 도움이 된다. 그 회사만의 독특한 문화, 독특한 비즈니스 비전 뭐든지 좋다. 단 그 칭찬은 진심이어야 한다.

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여섯째, 사회적증거(Consensus) : 확신이 없는 경우 다른사람의 행동을 보고 결정한다

객실손님에게 수건, 침대 시트 재사용율을 높이는 방법

A 캠페인 : 환경 보호를 위해 수건을 재 활용 해달라고 고객들에게 이야기함

B 캠페인 : 투숙 고객 중 75%가 수건을 재 사용하고 있다고 이야기함

C 캠페인 : 이 방에 머문 사람 중 75%가 수건을 재 사용했다고 이야기 함.

A캠페인 재사용률 35% < B캠페인 51% < C캠페인 68%

-> 사람들은 다른 사람들이 이미 하고 있는 행동을 보여준다. 

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살아가는 과정은 '나'라는 상품을 파는 과정이라고 생각한다. 나 또한 이 블로그를 활용하여 나만의 브랜드를 구축하고 있으며, '나'라는 상품을 팔기 위해 노력 중이다.

상품을 파는 행위는 상호 거래를 하는 행위 인데, 이 행위에 설득은 반드시 필요하다.

위의 6가지 설득의 기술을 잘 읽어보고 내 삶에 적용한다면 분명 긍정적인 변화가 일어날 것이라 확신한다.