플랫폼이 되는 항공사가 성공한다.

그렇다 우리는 카카오, 페이스북, 인스타그램 속에 살고 있다.

 

고객은 항공권을 구매하고 공항에가서 항공기를 탑승하고 여행을 하다가 다시 항공기를 타고 공항에 도착해서 집으로 간다. 이 과정은 Customer journey이다. 이 과정에서 고객은 수많은 데이터를 흘린다. 

 

왜 많은 기업들이 데이터, 데이터를 외칠까? 데이터는 왜 돈이라고 이야기할까?

바로 데이터를 알면 더 잘, 더 많이 팔 가능성이 높아지기 때문이다.

나는 친구와 내일 홍대에서 만나자는 약속을 잡기위해 휴대폰을 꺼내 카카오톡을 열어 약속을 잡았다. 그리고 친구와 함께 맥주 한잔을 한 뒤 카카오페이로 결제했다. 시간이 늦어 집에 카카오 택시를 불러 왔다. 카카오는 이미 내가 어떤 사람인지 알고 있다. 내가 어디를 가는지, 어느 음식점을 좋아하는지, 주로 몇시 넘으면 택시를 타는지 내가 사는 곳은 어딘지 알고있다.

이 데이터는 차곡차곡 쌓여 나는 결국 카카오톡 속에서 이 세상을 살아갈 수 도 있다. 내가 카카오톡의 주주였다면 너무나 행복할 것이다. 카카오톡 Life를 살고 있기 때문이다.

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그럼 항공사들은 어떻게 나아가야 할까?

항공사는 플랫폼이 되어야 한다. 최근 대한항공은 카카오톡과의 제휴 협력을 밝혔다.

대한항공 대표이사는 “카카오와의 제휴를 기반으로 카카오의 우수한 플랫폼과 콘텐츠를 대한항공의 고객 서비스, 항공권 판매, 핀테크 등 다양한 분야에 활용해 고객 가치를 높일 예정”이라며 “항공사와 ICT 기업의 사업 협력을 통해 새로운 비즈니스 모델도 창출해 나갈 것”이라고 말했다.

카카오는 국내 1위 모바일 기업이다. 대한항공은 국내 1위 항공사이다. 양사의 MOU를 통해 서로 데이터를 교환하여 더 쉽고, 더 수익성 좋게 항공권을 판매할 것이다. 또한 AI스피커를 통해서도 향후에는 항공권 구매까지 연결될 가능성이 있다. AI스피커는 매우 편하지만 대화형으로 나의 선택권이 줄어드는 단점이 있다. 당연히 기업 입장에서는 해당 기업을 더욱 효과적으로 판매 할 수 있다.

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항공사는 항공권을 판매하지만 항공권을 판매한 수익은 그리 높지 않다. 그래서 많은 항공사들이 부가상품을 만들어 판매하고 있는것이다.  승객은 항공기를 탑승하면 최소 1시간에서 길게는 10시간까지 하늘에 떠 있는다. 이 시간을 잘 활용해야 한다. 이 시간을 단순한 서비스를 제공하는 시간으로 활용하는 것보다, 판매를 활용하는 시간으로 활용하는 것이 항공사의 수익에는 도움이 된다. 이미 많은 LCC들은 대부분 사전 기내식, 수하물, 좌석 등을 판매하고 있으며 FSC 또한 좌석, 수하물등을 판매하기 시작했다.

에어서울 부가서비스 관련 이미지

 

제주항공 김풍세트

또한 상품 자체를 브랜딩해서 고객에게 더 매력적인 상품을 만들기 위해 발전하고 있다.

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고객여정맵 Customer journey

현재의 단계는 단순하게 고객에게 판매를 하고 있는 단계이다. 하지만 플랫폼이 된 항공사들은 사전에 고객 정보를 활용해  니즈를 사전에 파악하여 더 효과적으로 더 수익성 좋은 제품을 팔 수 있다.

 

고객 데이터를 수집하기

위의 Customer journey map에서 고객이 흘리는 정보를 어떻게 얻을 것인지? 그 데이터를 어떻게 관리할 것이지가 성공의 관건이다. 한가지 추가하자면 고객 발굴 시점에 외부에서 트래픽을 최대한 몰아 유입시켜야 한다. 그리고 그 유입된 트래픽에서 최대한 이탈을 방지하여야 한다. 대한항공과 카카오톡의 제휴도 결국 카카오톡의 회원 데이터를 대한항공에 유입시키고 이 데이터를 어떻게 축적할 것인지, 축적한 데이터를 통해 더 나은 서비스를 제공하기 위해 체결된 것이다.

더 나은 서비스는 재구매율을 높이고 이런 부분은 고객을 플랫폼속에서 살게 만들 수 있다. 

잘 구축된 플랫폼을 가지고 있는 항공사는 경쟁자를 쉽게 물리칠 것이고, 경쟁자는 시장에서 나가 떨어질 것이다.

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올해는 국내 항공 역사상 최악의 시기라고 할만큼 어려운 시기다. 어려운 시기에는 미래를 위한 투자를 하기도 쉽지 않다. 많은 항공사들이 현재 상황에서 살아남기도 힘든 상황이다. 하지만 미래는 준비해야한다. 

 

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